06/29/2018
En los últimos años, mucho se ha hablado de cómo la publicidad ha evolucionado del mensaje unidireccional, a través medios tradicionales, al concepto de generar conversación entre marcas y consumidores mediante canales digitales. Sin embargo, con la irrupción de un nuevo recurso, eso de generar conversación ha alcanzado una dimensión literal: los chatbots.
¿Que es un chatbot? Empecemos aclarando que bot viene de la palabra robot, refiriéndose a un software capaz de imitar el comportamiento humano. Por lo tanto, un chatbot es la aplicación de esta inteligencia artificial para tener contacto directo con usuarios y consumidores a través de plataformas como Facebook o páginas web. Estudios indican que para el 2020 el 85% de la interacción con el consumidor se llevará a cabo por esta vía, sin la necesidad de humanos del lado de la marca. Por esta razón las empresas ya están invirtiendo en desarrollar herramientas que permitan proveer a sus clientes un servicio personalizado a través de estos chatbots.
Algunas de las ventajas que ofrece este recurso son:
En un entorno altamente personal, los chatbots permiten conversar con el usuario y hacerles preguntas directas, obteniendo información que difícilmente se consigue en otras formas de publicidad.
La obtención de información de forma directa de los usuarios permite segmentarlos mejor para luego enviarles publicidad de su interés, invitaciones o cupones de descuento.
Hoy en día los consumidores no están acostumbrados a esperar por una respuesta a sus dudas. Si no obtienen rápido lo que quieren, buscan otras opciones, lo que supone una gran presión para los departamentos de servicio al cliente. A través de los chatbots se puede atender de manera eficiente las inquietudes de los consumidores.
Los chatbots no solo sirven para lograr un buen servicio al cliente, pués también constituyen un medio para generar conversión sin depender de la disponibilidad de un agente de ventas en su horario habitual.
Habiendo dicho todo esto, es importante destacar que este nuevo marketing conversacional amerita que las marcas definan y adecuen su tono de conversación estratégicamente, lo que nos lleva a la pregunta: Si tu marca fuera una persona, ¿sería tu amigo?
