Carole Hart

por Carole Hart
Junio 20, 2016

La cara odiosa del Internet.

Como ya sabemos, Internet ha cambiado las reglas del juego para todos; y nadie podrá escapar al tsunami tecnológico que crece e impacta inevitablemente a la sociedad y la manera en que nos relacionamos, así también en el comercio y las marcas. Pero, como el concepto Taoísta del YinYang, que demuestra la dualidad de dos fuerzas opuestas en todo lo existente en el universo, con internet disfrutamos de grandes bondades como la democratización del conocimiento, el poder de la expresión y la agilidad y facilidad en los procesos y servicios. Pero también nos encontramos con la otra cara de la moneda; la avasallante cultura del odio, que como una bola de nieve, crece y rueda a velocidad de banda ancha, trayendo consigo abusos en todas sus posibles denominaciones: difamación, bullying, invasión de la privacidad, robo de identidad, etcétera… Muchas veces no solo desemboca en reputaciones destruidas y pérdidas económicas cuantiosas, sino que deja a su paso terribles secuelas psicológicas y, en el peor de los casos, suicidios.

 

Pero, ¿es algo que podemos evitar? La respuesta no es blanca o negra, sino que tiene una gran gama de grises. Desde que existe el mundo, y en especial la raza humana, hemos visto como las pasiones humanas más bajas han estado presentes a lo largo de la historia, incluso inspirando las más emocionantes obras literarias y cinematográficas, poniendo de manifiesto las traiciones, envidias, ansias de poder, control, venganzas, crimen… No es de sorprenderse que hoy muchas personas, al no tener que enfrentar las consecuencias inmediatas de un ataque, “protegidos” detrás de la muralla delalter ego digital, se les haga sumamente fácil lanzar dardos envenenados a la ligera. Por lo tanto, más allá de las posibles consecuencias legales para los casos más graves, nuestra mejor arma es la prevención, la honestidad y específicamente hablando de marketing y nuestras marcas, el fortalecimiento de nuestro posicionamiento a través de una relación cercana con nuestros prescriptores y consumidores en redes sociales. Debemos crear lazos de confianza, cercanía y honestidad a través del contenido y las acciones que desarrollamos en nuestro plan de marca. Escuchar, dar, servir, estar presente, ser auténtico, conocer a profundidad nuestros consumidores… en otras palabras aplicar las reglas básicas de hacer amigos de verdad en este nuevo contexto, adaptándonos a las nuevas reglas del juego. Nuevas redes sociales, nuevas formas de pensar, nuevos intereses resultantes de un mundo sin fronteras de información. ¿Por qué? Porque la gente que cree en ti te defiende, te da segundas oportunidades, te apoyará alzando su voz y convenciendo a otros de tu valía. Por lo tanto, minimizas los daños en caso de los inevitables ataques odiosos propios de la exposición.

 

La buena noticia es que los errores así como se difunden sin apenas tiempo de reacción se olvidan rápidamente. Lo importante es estar preparados para dar nuestra cara más humana, pedir perdón si realmente hemos fallado. Las redes sociales lo agradecen, siempre y cuando hayamos conquistado los corazones previamente y fortalecido nuestros lazos con nuestros stakeholders.

 

Hoy en día, los ladrillos de la perfección empiezan a despegarse. La gente quiere lo real, lo posible y alcanzable. No quieren más presión, ni exigencias. Desean aceptación, la exaltación de lo auténtico. Ahora “lo perfecto” es lo verdadero y real, no lo imposible, y eso, aunque nos demanda un cambio de pensamiento a los que gestionamos y construimos marcas, se puede convertir en una herramienta muy positiva si sabemos como trabajarla a nuestro favor. La clave está en centrarse en los consumidores y no salirnos de ahí. Ellos tienen el poder y la palabra final sobre el rumbo de los productos y servicios.  Y para ser honestos siempre lo han tenido, pero ahora son conscientes de ello y tienen las posibilidades para ponerlo en práctica. Esta sin duda es su era. Y quien se resista a esta ola, simplemente se dejará aplastar por ella. Así que, ¡vamos a surfear!

En resumen, trabajemos en la transparencia, la autenticidad de los mensajes, y las propuestas de valor para los verdaderos jefes nuestros, los consumidores. Porque como bien dicen por ahí: “Haters gonna hate” y guerra avisada no mata soldado.

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